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共贏的平臺 合作的紐帶

日期:2013-12-16

--------走近客戶服務中心峨口服務隊

        聽說峨口服務隊的現場管理搞得有聲有色,引起了我濃厚的興趣,于是便決定要親自感受一下。從峨口鎮驅車,沿著蜿蜒曲折的盤山公路,大約經過四十分鐘的顛簸,停在了一棟被群山環抱的修理廠房門口。雖然早有思想準備,但當我一跨進門坎的那一瞬間,還是被眼前的景象震撼了。只見這里窗明幾凈,地面一塵不染,墻壁粉刷一新,工具擺放整齊,臺賬記錄準確。隨后服務隊隊長宋杰又領我到庫房看了一下。真是百聞不如一見,庫房里貨架上的零部件擺放規范,錯落有致,標示清晰。正是由于這些細微的現場管理在9月份太鋼礦業公司的5S(清掃、清潔、整理、整頓、素養)檢查中被評為4優單位,受到了太鋼各級領導的好評。他們是北方股份形象的代表,是北方股份的驕傲。讓我們一起走進峨口服務隊,一起感受他們歷經的辛酸,分享他們成功的喜悅。
         延伸服務工作的一條重要途徑
        “讓用戶滿意是北方股份人的心愿”,也是客戶服務中心全體員工的宗旨。如何服務好用戶,充分發揮設備潛能,為用戶創造最大的經濟效益,是客戶服務中心全體員工一直追求的目標??蛻舴罩行牟谎幍妇?,不默守陳規,做了大量的探索和創新。多年來在與用戶相處的過程中我們發現,同樣的設備,不同的管理和不同使用會產生不同的效果。有的用戶能使用到二十多年,而有的用戶只用四五年后車就報費了。其原因盡管各不相同,但設備出故障后不能及時排除或修復的手段不正確是一個重要原因。因此,利用我們對設備修理技能的特長,對公司售出產品進行維修承包是提高車輛運行效率、降低車輛運行成本的一條重要途徑。經與用戶的多次洽談,終于與用戶達成了共識,2010年5月公司組建了太鋼峨口服務隊。三年多來,他們不僅使設備的出勤率達到了92℅以上, 發揮了設備的最大潛能,還促進了產品的二次銷售,在承攬維修期間為公司銷售18臺TR60礦車,北方股份與太鋼集團實現了合作共贏戰略目標。
         特別能戰斗的一個團隊
         當你走進太鋼峨口服務隊后,你會發現他們彼此關系融洽,工作井然有序。車輛出故障后,大家積極獻計獻策;需要搶修時,你爭我搶。給人的第一感覺是:這是一個特別能戰斗的團隊。北方股份迎難而上、不斷進取的精神在他們身上得以詮釋。良好的外部形象,良好的經濟效益源自于特別能戰斗的精神,而這種精神是是怎么培養起來的呢?隊長宋杰向我介紹說,“我們沒有什么靈丹妙藥,就是靠這些規章制度” ,邊說邊拿出了一大摞規章制度。
        俗話說,沒有規矩,不成方圓。服務隊雖然只有22人,但卻擔負著26臺TR60車的維護、保養任務,工作量的繁重可想而知。如何將大家的積極性調動起來,讓每個人都知道每天做什么,怎么做,光靠隊長的臨時分配、單獨的說教是不行的,必須要有一套制度來約束,來規范??蛻舴罩行膶iT為服務隊制定了15個各項工作的規章制度,其中包括各崗位的工作職責、物料的領取、安全的防范、獎金的發放、緊急事故的處理等內容。這些規章制度使每個人明白每天要做什么,需要工作時不等不靠,自覺地各司其職。
規章制度的建立只是進行管理工作的前序,更重要的管理工作是制度的落實,如果不認真落實,再好的制度也等于一文空紙。因此,他們在這些制度的落實上做了大量的工作。使大家逐漸明白了服務隊的中心工作是“在保證安全、降低成本的前提下提高車輛的出勤率”。對于工作做出成績的人員給予獎勵,甚至于重獎;對于有悖于工作實施的人員,除了在會上對當事人進行批評教育以外,還在獎金上給以考核,甚至于重罰。我查看了他們的考核記錄,獎懲的額度少則幾十元,多則數百元??梢哉f規章制度的建立使大家明白了做什么,規范了全體人員的行為準則;而規章制度的落實使大家知道了怎么做好工作,將工作的要求變成了全體人員的自覺行動。
        同時,峨口服務隊還在如何降低維修成本上做了大量的工作,一是能通過修復手段恢復其工作性能的零部件絕不領用新件。如幾臺車上A形架的軸承孔由于磨損過量而使后橋的擺動量加大,他們并不是簡單地更換A形架,而是首先對磨損部位進行補焊,然后再用砂輪反復地打磨。僅這一項節約的成本就非??捎^。二是對已經更換下來的舊件不輕易拋棄,留作將來使用其中的某一部分。如所有的線束換下后就保存起來,既可以使用內部的導線,又可以使用某些插頭。這種從細微處做起精打細算的管理給公司創造了良好的經濟效益。
        一座架在北方股份和太鋼之間的橋梁
        用戶對維修承包模式有什么感受呢?帶著這個問題,我又走訪了峨口鐵礦的部分領導,他們對我們這種服務模式給予了高度的評價和認可,正像董礦長說的那樣“你們是專業的維修隊伍,大大縮短了車輛的維修周期,給我們生產任務的完成贏得了時間;你們的備件供應非常及時,扭轉了過去等件時間過長的被動局面;你們使用的是原廠正宗備件保證了維修后的質量和使用壽命。”最后他還說“你們的維修隊是我們所有外協單位中最好的一個,我們對雙方的合作非常滿意。”
        同時,用戶對服務隊的付出也表示了感謝。運輸段劉段長面帶笑容地說“以前是鏟等車,而現在是車等鏟,運輸的被動局面已成為歷史。”這句話給我留下了非常深的影響。過去,由于他們的修理水平欠佳,車一旦出現故障后,不知道從哪兒下手,從而導致了出車率的降低,最后的生產壓力都壓在運輸車間的主任身上,經常會由于任務完不成而受到批評。而現在車一旦出現故障后,都能在最短的時間內得到恢復,而作為負責拉運礦石運輸段段長身上的壓力自然輕多了。正是這種設備的維修方式給他們運輸任務的完成提供了,使生產任務得以提前完成,因此去年他們工段贏得了礦業公司所有的5個獎項,他本人也被評為礦業公司的勞動模范。
        離開峨口鐵礦后我在想,峨口服務隊的成立,不僅鍛煉了一大批維修人員,為公司創造了可觀的經濟效益,同時她還把雙方的企業文化相互滲透。服務隊就像似架在北方股份和用戶間的一座的橋梁,愿這座橋梁更加牢固,堅不可破;服務隊更像是一條彩色的紐帶,愿這條紐帶綻放出更加炫目的光彩,把北方股份和用戶連得更加緊密。
                                                                      劉  起

所屬類別: 客戶反饋

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